PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, LITERASI KEUANGAN SYARIAH, DAN KEPUASAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MEMILIH BANK SYARIAH

Syahrul Fadhillah Achmad; Jaharuddin Jaharuddin

doi:10.71312/mrbima.v1i3.504

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, LITERASI KEUANGAN SYARIAH, DAN KEPUASAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MEMILIH BANK SYARIAH

Syahrul Fadhillah Achmad, Jaharuddin Jaharuddin

Abstract

The growth of the Islamic banking industry in the digital era demands a deeper understanding of the factors influencing customer decision-making, especially among younger generations. This study aims to examine the extent to which trust, Islamic financial literacy, and customer satisfaction affect the decision of customers to use Islamic banking services.

A quantitative approach was employed using a survey method, with data collected from 122 Islamic bank customers in South Tangerang through an online questionnaire. The data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) based on the Partial Least Square (PLS) technique. The results reveal that trust and Islamic financial literacy significantly influence satisfaction but do not directly affect customer decisions. In contrast, satisfaction has a significant impact on decision-making regarding the use of services. These findings highlight the critical role of delivering a satisfying customer experience as a key driver of customer decisions.

This research contributes to the development of Islamic consumer behavior theory and offers practical implications for improving service quality in Islamic banking. Future research is recommended to examine mediation and moderation variables to gain a more comprehensive understanding.

Keywords: Trust; Islamic Financial Literacy; Satisfaction, Customer Decision; Islamic Bank

Full Text:

PDF

References

Anisah, A., Habrianto, H., & Sucipto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Religiusitas, dan Persepsi terhadap Keputusan Menjadi Nasabah dengan Minat Sebagai Variabel Moderating. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 2(1), 87–110. https://doi.org/10.56436/jocis.v2i1.184

Ardhanari, M., & Viphindrartin, S. (2022). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA. JurnalIstiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 63–77. https://doi.org/10.30739/istiqro.v8i1.1272

Ardiyanto, & Widana, G. O. (2024). Analisis Pengaruh Literasi Keuangan Syariah, Religiusitas, dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank Syariah di Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(03), 3096–3108. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i3.15073

Arsyad, M. R. P. S. (2023). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mirai Management, 8(2), 183–197. https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i1.1034

Avita, Z. N., & Alamsyah, G. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit , dan Tingiat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit Usaha Rakyat (KUR) pada KCU PT. Bank Mandiri Tbk Sampit. E-Jurnal Profit (Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan), 9(2), 102–114.

Aziz, N., & Hendrastyo, V. S. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Promosi Terhadap Minat Nasabah Menabung Pada Bank Syariah Cabang Ulak Karang Kota Padang. Jurnal Pundi, 3(3), 227. https://doi.org/10.31575/jp.v3i3.183

Dewantari, F., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bri Di Kabupaten Buleleng. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 160–173. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.53576

Hidayat, R. (2015). Terhadap Keputusan Pembelian Lampu Philips ( Studi Kasus Pada. Ecodemia, 3(1), 305–310.

Istiyono, W. A., & Rizal, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Restoran Mie Gacoan Cabang Semarang). SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 2022–2395. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2174

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Khotimah, K., & Febriansyah, F. (2018). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan konsumen dan kreativitas iklan terhadap minat beli konsumen online-shop. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 1(1), 19–26. https://doi.org/10.36407/jmsab.v1i1.16

Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341–370. https://doi.org/10.1023/A:1009886520142

Lestari, S., & Mukaromah, H. (2018). An-Nawa, Jurnal Hukum Islam, Vol XXII-Januari-Juni 2018 61. XXII, 61–87.

Lewicki, R. J. (2006). Trust, trust development, and trust repair. The Handbook of Conflict Resolution: Theory and Practice (2nd Ed)., January 2000, 92–119. http://ezproxy.net.ucf.edu/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=psyh&AN=2006-12760-004&site=ehost-live

Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 2501. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586

Muhammad Adam. (2022). Pengaruh Promosi, Kepercayaan dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji Di PT. Bank Muamalat. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(1), 107–132. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i1.97

Mukuan, I. M. A., Tamengkel, S. L. F., & Mukuan, D. D. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.

Nadhea, Z. R., Suhar, & Martaliah, N. (2022). PENGARUH LITERASI KEUANGAN SYARIAH DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH PRODUK BANKRIAU KEPRISYARIAH. EKSYA: Jurnal Ekonomi Syariah, 5(1), 12–28. https://doi.org/10.21608/pshj.2022.250026

Nosita, F., & Lestari, T. (2019). Toleransi risiko pada wanita di Indonesia. Kajian Ekonomi Dan Keuangan, 3(2), 87–102. https://doi.org/10.31685/kek.v3i1.450http://fiskal.kemenkeu.go.id/ejournal

Rahma, S., Kharisma, K., Nurdin, R., & Kuala, U. S. (2024). PERAN KEPUASAN NASABAH DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LITERASI PRODUK KEUANGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK ACEH SYARIAH. J-EBIS (Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam), 9(April), 1–22.

Ramadhani, H. M., Rahmi, M., & Fathoni, M. A. (2021). Pengaruh Literasi Keuangan Syariah, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank. Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 2(1), 689–704.

Rashid, M. H. U., Nurunnabi, M., Rahman, M., & Masud, M. A. K. (2020). Exploring the relationship between customer loyalty and financial performance of banks: Customer open innovation perspective. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 6(4), 1–19. https://doi.org/10.3390/joitmc6040108

Regiasa, T. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT. BPR KABUPATEN SERANG. Jurnal Studia Akuntansi Dan Bisnis, 11(1), 1–10.

Risnawati, R., & Syaparuddin. (2021). Pengaruh Literasi Keuangan Syariah dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Menabung di Bank Syariah di Indonesia (Studi Kasus Pada Ibu-Ibu Milenial di Kabupaten Bone). Al-Iqtishad: Jurnal Ekonomi, 13(1), 17.

Ruwaidah, S. H. (2020). Pengaruh Literasi Keuangan Syariah dan Shariah Governance Terhadap Keputusan Mahasiswa dalam Menggunakan Jasa Perbankan Syariah. Muhasabatuna : Jurnal Akuntansi Syariah, 2(1), 79. https://doi.org/10.54471/muhasabatuna.v2i1.706

Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Saluran Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Baja Pada Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2872. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p20

Syarifuddin, M. A. F. (2020). Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Di Bank Syariah Mandiri Cabang Makassar. IslamicBanking,EconomicandFinancialJournal, 1(2), 18–36.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). MANAJEMEN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN. CV ANDI OFFSET.

Usvita, M. (2021). Pengaruh Religiusitas Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Nagari Syariah Kcp Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 9(1), 47–53. https://doi.org/10.31846/jae.v9i1.339

Yoga, M. S. T., Mismiwati, M., Pertiwi, C., & Riduwansah, R. (2022). Pengaruh Word of Mouth, Personal Selling dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menjadi Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di BMT Mitra Khazanah Palembang. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 11(1), 17–26. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v11i1.10375

Yufa, I. H. N., & Lestari, W. D. (2023). Kualitas Pelayanan, Pengaruh Potongan Harga Dan Kualitias Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Mirai Management, 8(2), 614–626.

Zamharira, N., Miftah, A. ., & Suahrizal, A. (2020). PENGARUH LITERASI KEUANGAN SYARIAH DAN SHARIAH GOVERNANCE TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS: MAHASISWA MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH UIN STS JAMBI). 2(1), 79. https://doi.org/10.54471/muhasabatuna.v2i1.706

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929

DOI: https://doi.org/10.71312/mrbima.v1i3.504

Media Riset Bisnis Manajemen Akuntansi (MRBIMA) Indexed by:

Lembaga Penerbit: Taksasila Edukasi Insani
Kontak: Tri Ananto
Alamat Resmi Penerbit: Jl. Cireundeu Raya No.1A, RT.002/RW.06, Kelurahan Cireundeu, Kecamatan Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15419.

Username
Password
Remember me